Serwis w przygotowaniu
Chatwoot pomaga zespołom obsługi klienta pracować nad rozmowami we wspólnym miejscu. Przygotowujemy polski serwis o jego wdrożeniu i codziennym użyciu. Zacznij od ustalenia, kto odpowiada na wiadomości, jak przekazuje sprawy i kiedy je zamyka.
Poznaj tematy serwisu
Wspólna skrzynka porządkuje pracę dopiero wtedy, gdy zespół podobnie rozumie przypisanie, notatki i zakończenie sprawy.
Ustal, kto przegląda nowe wiadomości i kieruje je do właściwej osoby. Dla prostych pytań przygotuj sposób szybkiego udzielenia odpowiedzi. Dla trudniejszych spraw określ moment przekazania do innego zespołu. Samo przypisanie rozmowy powinno mieć praktyczne znaczenie: wskazana osoba wie, co sprawdzić i do kiedy wrócić do klienta.
W prywatnej notatce zapisz ustalenia potrzebne kolejnej osobie, na przykład wykonane próby i brakujące informacje. Taka notatka jest widoczna dla zespołu, a nie dla klienta. Przed wysłaniem treści sprawdź, czy piszesz odpowiedź publiczną, czy notatkę. Przy przekazaniu sprawy podaj konkretny powód oraz proponowany następny krok.
Zacznij od niewielkiego zestawu etykiet opisujących temat rozmowy. Uzgodnij, kiedy sprawa jest rozwiązana, a kiedy czeka na odpowiedź lub dodatkowe dane. Przejdź z zespołem kilka przykładowych sytuacji, także zastępstwo podczas nieobecności. Dopiero po sprawdzeniu tego procesu rozważ automatyzacje, które mają go wspierać.
Przygotowujemy materiały po polsku, z opisem działania i odnośnikami do źródeł.
Rozmowę w Chatwoot można przypisać do osoby, oznaczyć etykietą i uzupełnić prywatną notatką dla zespołu. Ustal wspólne znaczenie tych działań. Oznaczenie tematu pomaga znaleźć sprawę, a przypisanie wskazuje, kto powinien wykonać następny krok.
Przed podłączeniem kanału sprawdź jego wymagania oraz dostępność w wybranym wariancie Chatwoot. Zacznij od miejsca, z którego rzeczywiście piszą klienci. Wyślij wiadomość testową i prześledź odpowiedź w obu kierunkach, zamiast kończyć konfigurację na samym połączeniu.
Własna instalacja oznacza odpowiedzialność za aktualizacje, dostępność i dane rozmów. Spisz osoby z uprawnieniami administracyjnymi, zasady nadawania dostępu i zakres kopii zapasowych. Oficjalna dokumentacja wdrożenia powinna odpowiadać używanej metodzie instalacji.
Prywatne notatki służą komunikacji wewnątrz zespołu i nie są wysyłane klientowi jako odpowiedź. Przed wpisaniem informacji sprawdź wybrany tryb edytora. Notatka nie powinna zawierać danych zbędnych do obsługi sprawy.
Nie. Wybierz najpierw kanał, który zespół jest w stanie regularnie obsługiwać. Sprawdź przypisywanie rozmów i zastępstwa. Kolejne kanały dodawaj po ustaleniu, kto przejmie pochodzące z nich wiadomości.
Obecnie jest to rozwijany serwis informacyjny. Nie oferuje kont do obsługi rozmów. Materiały dotyczą oprogramowania Chatwoot, a własną instalację lub usługę należy przygotować oddzielnie zgodnie z dokumentacją projektu.
Materiały, z których możesz korzystać już teraz.