Kanał, skrzynka i kontakt
Słownik pojęć potrzebnych do konfiguracji oraz codziennej obsługi rozmów.
W tym artykule
- Dla kogo
- Użytkownik
- Zakres
- Cloud i self-hosted; dostępność zależy od edycji
Kanał i skrzynka
Kanał oznacza rodzaj komunikacji. Skrzynka jest konkretnym skonfigurowanym połączeniem tego typu. Dwa adresy e-mail obsługi mogą być dwiema skrzynkami jednego kanału.
Nazwy skrzynek dobieraj do celu: „Pomoc sklepu” ułatwia pracę bardziej niż „Skrzynka 2”. Zanim rozdzielisz obsługę na wiele skrzynek, ustal odpowiedzialność i reguły przekazywania spraw.
Kontakt i rozmowa
Kontakt przechowuje informacje o kliencie. Rozmowa dotyczy wymiany wiadomości w określonym kontekście. Adres e-mail lub numer telefonu może pomóc w identyfikacji, ale samo podobieństwo danych nie uzasadnia automatycznego połączenia dwóch osób.
Przy integracji z własną aplikacją sprawdź mechanizm weryfikacji tożsamości. Nie ufaj adresowi e-mail przekazanemu przez niezaufany JavaScript jako dowodowi zalogowania klienta.
Agent i zespół
Agent jest osobą pracującą w obsłudze. Zespół grupuje osoby według zadania lub działu. Przypisanie do zespołu i przypisanie do konkretnej osoby to odrębne informacje.
Ustal, który widok jest kolejką pracy, jak zespół rozpoznaje nową sprawę i kiedy rozmowa jest zamykana. Te zasady pomagają wykorzystać narzędzia programu bez tworzenia sprzecznych procesów.
Źródła i dalsza lektura
Sprawdzono 26.10.2026. Własne opracowanie po polsku na podstawie dokumentacji i komunikatów producenta.